近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終心系客戶，不斷升級運營服務，為客戶提供更加簡捷、品質、溫暖的服務體驗。
日前，中國人壽壽險公司發布了2022年年度報告（以下簡稱“年報”）。年報對2022年中國人壽壽險公司運營服務工作舉措和成效進行了分析展示。
報告指出，2022年，中國人壽壽險公司堅持以人民為中心，服務國家大局，以“體驗一流”為運營服務的價值追求，打造“簡捷、品質、溫暖”的客戶服務，持續推動運營服務集約化、數字化、多樣化發展，著力提升服務供給和送達能力，健全完善消費者權益保護體系，加速推進智能集約的一體化運營模式落地。
綠色發展，線上服務大幅增長。著力推廣便捷順暢的線上化服務通道，助力公司節能增效。中國人壽壽險APP注冊用戶數達1.29億，月活人數同比增長6.8%。個人業務無紙化投保率超99.9%。進一步推廣電子信函、電子保單、線上保全、線上理賠服務，全年累計節約紙張超6400噸。保全、理賠線上化服務率保持在90%以上高位。
恪守承諾，堅守“快捷、溫暖”的理賠服務初心。中國人壽壽險公司持續提供多場景便捷賠付方式，理賠獲賠率超99.6%，平均時效0.43天，均位于行業前列。各類便民賠付深受歡迎，“重疾一日賠”覆蓋范圍進一步擴大，全年惠及18.5萬名客戶。“理賠直付”超670萬人次。為11.6萬余名有困難客戶提供“特殊服務上門賠”服務。
客戶至上，消費者權益保護水平持續提升。構建全方位的消費者權益保護機制，制定“全員參與、全面覆蓋、全流程管理”的消費者權益保護工作方案，加強客戶體驗閉環管理，人身險保險服務質量指數、客戶好評度等保持高位。強化增值服務供給，服務總量同比提升3.7%。適老化服務形成特色，全年提供服務超2559萬人次。中國人壽壽險APP成為保險行業首個通過中華人民共和國工業和信息化部無障礙及適老化技術評測的手機應用。
模式升級，共享作業、智能應用邁上新臺階。實現保全、核保作業任務智能調度，推動全國運營資源統籌利用，服務品質更高，業務處理速度更快，個人保全、核保平均審批時效提升超25%。智能應用能力持續提升，投保、核保、理賠、保全智能審核通過率均保持高位，智能在線服務問題解決率達95.8%。
據了解，中國人壽壽險公司運營服務體系下一步建設思路可以概括為“一個中心、兩個著力點”。“一個中心”是以建設“簡捷、精準、精細、經濟、多樣”的高質量運營服務體系為中心。“兩個著力點”是以服務融合和一體化運營為著力點，通過升級服務供給、加快數字集約、加強質量管控，為客戶提供高質量服務供給，讓體驗一流的“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價，共筑美好生活。
2023年是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年，是推進“十四五”規劃承上啟下的關鍵之年，中國人壽壽險公司也將迎來股改上市二十周年。進入新發展階段，中國人壽壽險公司將繼續秉持“成己為人、成人達己”的文化核心理念和“誠信、創新、人本、價值”的經營理念，加快運營服務高質量發展，以更加簡捷、品質、溫暖的服務守護人民美好生活。
責編：瘦馬 編審：陳向黨 終審：汪中東
