“你們的服務實在是太好了！工作人員既耐心又細心，后續服務也很貼心。為你們的服務點贊。”近日，市民楊先生委托家人將一面印有“服務第一全心為民 客戶至上暖至人心”的錦旗送到中國電信漯河分公司客服部服務主管李玉平手中。
據了解，1個月前，楊先生致電表示想要變更業務套餐。李玉平接到電話后，第一時間查詢其基礎信息，積極對接處理，并根據其所在位置引導其到附近營業廳辦理。楊先生因個人問題未能當月辦理。按照套餐變更次月生效的業務規則，楊先生將被多扣套餐差額費用，因此產生不滿情緒。李玉平積極查詢楊先生近半年的套餐資源使用情況，發現他使用的基礎套餐資源較少，且人在外地的確無法及時到營業廳辦理，便主動將其情況匯報給上級領導，按照公司特殊政策，通過特殊流程為他申請退減差額費用，并主動添加楊先生微信，告知他處理方案。此后，李玉平緊盯審批流程，及時、主動告知楊先生辦理進度，直到費用返至楊先生賬戶。每個環節都充分體現了他對用戶的尊重。
“工作人員一直保持良好的態度，不斷和我溝通。”楊先生說，他被李玉平設身處地為用戶著想的工作態度感動，特意委托家人到中國電信漯河分公司送錦旗。
該事例是中國電信漯河分公司客服部“急群眾所急、辦群眾所需”的一個縮影。在提效率、優服務方面，中國電信漯河分公司跑出了加速度。
“我們始終將客戶感受放在首位，將客戶綜合滿意度作為衡量公司服務好壞的核心標準，從整體感知、網絡質量、資費套餐、渠道服務4個方面為用戶提供全方位服務，力求給用戶帶來最好的體驗。”中國電信漯河分公司客服部經理介志英告訴記者。
為深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動，積極履行社會責任，2015年以來，中國電信啟動辦實事、解民憂“愛心翼站”專項行動。“愛心翼站”按照“1（標識牌）+1（服務臺卡）+6（公益服務項目）”建設標準，提供休息飲水、手機充電、廁所指引、手機操作輔導、防詐提醒及安防輔導6項公益服務。中國電信漯河分公司引導黨員、團員積極加入志愿服務隊伍，并組織開展專項培訓，使其熟練掌握基礎服務操作要點，以更好地服務廣大人民群眾。
“電信營業員真棒！”9月11日，在源匯區柳江路電信營業廳，一名外籍男子由衷地向工作人員表示感謝。原來，這名外籍男子在旅行過程中丟失了手機，臨時購買了一部中國產手機，但由于語言不通無法使用。他咨詢了好多家商鋪的工作人員，均未得到有效幫助。看到中國電信營業廳的“愛心翼站”標識后，他進去尋求幫助，順利解決了問題。
據了解，今年以來，中國電信漯河分公司在城鄉營業廳設立“愛心翼站”公益服務點148個，策劃組織智慧助老、防詐提醒、關愛戶外勞動者、信息科普等活動131場，服務6184人次。如今，“愛心翼站”已成為暖人心、聚人氣、有溫度、展形象、守安全的服務陣地，成為社會公認的公益服務品牌。
“用熱心、耐心、誠心、貼心、愛心提供有溫度的服務，是中國電信漯河分公司踐行‘用戶至上、用心服務’理念的具體體現。未來，我們將繼續以服務群眾為己任，履職盡責、擔當作為，解決好群眾問題、維護好群眾權益，為群眾做更多實事、辦更多好事，讓更多人享受到中國電信漯河分公司的暖心服務。”介志英說。
責編：翟柯 編審：陳向黨 終審：汪中東
