市婦幼保健院“換位體驗(yàn)”讓患者就醫(yī)更舒心
當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)全面且堅(jiān)定地朝著高質(zhì)量服務(wù)轉(zhuǎn)型。在這樣的大背景下，患者就醫(yī)體驗(yàn)的好壞成為衡量醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)的重要標(biāo)尺。它不僅關(guān)乎患者的康復(fù)效果，更影響著醫(yī)院的口碑與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。市婦幼保健院眼科積極探索，通過(guò)“互換（護(hù)患）角色——我想更懂您”專項(xiàng)行動(dòng)深入了解患者需求，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，為患者帶來(lái)了更加舒心的就醫(yī)體驗(yàn)。
該院眼科病房長(zhǎng)期面臨床位緊張、患者集中入院的困境，且患者多為老年群體，對(duì)住院流程的了解相對(duì)較少。以往的情況是當(dāng)日出院患者還沒(méi)離開(kāi)病房，新入院患者就已到達(dá)，辦理出院和入院手續(xù)的人群交叉，導(dǎo)致辦理手續(xù)緩慢，現(xiàn)場(chǎng)擁擠混亂，極大地影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。
為了精準(zhǔn)找出問(wèn)題并采取切實(shí)有效的改進(jìn)措施，眼科病區(qū)分組開(kāi)展了“互換（護(hù)患）角色——我想更懂您”活動(dòng)。活動(dòng)由護(hù)理人員扮演患者，沉浸式感受患者初入醫(yī)院時(shí)的緊張、焦慮與困惑。在模擬過(guò)程中，護(hù)理人員深切體會(huì)到患者在辦理住院手續(xù)時(shí)遇到的諸多難題，其中不知道如何辦理手續(xù)、不清楚檢查流程和時(shí)間是關(guān)鍵問(wèn)題。
針對(duì)患者在辦理住院環(huán)節(jié)時(shí)的困惑，科室明確了住院的各個(gè)環(huán)節(jié)，確定了“分站式服務(wù)”地點(diǎn)，并制作了醒目的指引標(biāo)識(shí)，讓患者一目了然。對(duì)于新入院患者著急住院、出院患者未及時(shí)離開(kāi)病房的問(wèn)題，科室采取分發(fā)排號(hào)、錯(cuò)開(kāi)辦理的方式，優(yōu)先辦理住院（特殊情況除外），穿插辦理出院。同時(shí)，對(duì)出院患者的病房及衛(wèi)生間進(jìn)行分區(qū)域消毒和保潔，安排專人整理暫空床，確保病房始終整潔。
此外，科室組建了護(hù)理機(jī)動(dòng)應(yīng)急小分隊(duì)。小分隊(duì)根據(jù)每天患者數(shù)量和工作量進(jìn)行彈性排班，采用手動(dòng)排號(hào)機(jī)制，有效緩解了辦理出院和入院扎堆的現(xiàn)象。在病房衛(wèi)生管理方面，保潔人員會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)抄出院患者床號(hào)，按照規(guī)范對(duì)病房進(jìn)行保潔，并為新住院患者及時(shí)更換消毒后的床上用品，確保患者一進(jìn)入病房就能感受到整潔、舒適。
“護(hù)患”體驗(yàn)前，入院辦理時(shí)間約8.2分鐘，檢查返回時(shí)間約4.5小時(shí)，出院辦理時(shí)間約5.7分鐘，圍術(shù)期知曉率為75%，滿意度為89%；“護(hù)患”體驗(yàn)后，入院辦理時(shí)間縮短至約4.5分鐘，檢查返回時(shí)間縮短至約2.5小時(shí)，出院辦理時(shí)間縮短至約4分鐘，圍術(shù)期知曉率提升至90%，滿意度提升至94.3%。
為鞏固改進(jìn)成果，該院眼科還制作了標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，涵蓋辦理住院、入院檢查流程、術(shù)前準(zhǔn)備等各個(gè)環(huán)節(jié)。手冊(cè)中詳細(xì)列出了每一個(gè)步驟和操作規(guī)范，為護(hù)理工作提供了清晰指引，使護(hù)理服務(wù)更加規(guī)范有序。
責(zé)編：翟柯 審核：王輝 終審：盧子璋
