在北京稻香湖的科技園區，有一座隱形的“科技之城”正在崛起。

這里沒有鱗次櫛比的摩天大樓，卻藏著支撐一家大型金融保險機構全國數億客戶保險需求的“數字心臟”；這里聽不到車水馬龍的喧囂，卻時刻上演著數據奔流、智能決策的科技交響曲……以“六個必須堅持”為指導，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）用多年實踐，構建起涵蓋“云-網-端”的數字化基礎設施，將保險服務從“物理網點”延伸至“云端之城”，重新定義了金融服務的時空邊界。

作為壽險行業頭雁，中國人壽堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想和習近平總書記關于金融工作的重要論述為指引，從世界觀和方法論的高度深刻把握“六個必須堅持”核心要義，充分運用貫穿其中的立場觀點方法指導實踐推動工作，加快數字國壽建設，推進高質量發展。以此為根本遵循，中國人壽堅守保險保障本源，將科技作為第一生產力，助推公司轉型變革；聚焦客戶服務痛點，用技術開出“對癥藥方”；深耕數據價值創造，構建全鏈條、全場景的數字化生態。

數字化不是技術堆砌，而是用“繡花功夫”解碼人民對美好生活的向往。這種理念貫穿于中國人壽每一個技術決策，讓科技之城擁有了超越鋼筋水泥的精神內核。

前瞻規劃“大后臺+小前端”的科技布局

信息作為構成世界的三大要素之一，其重要性不言而喻。

“六個必須堅持”中“堅持守正創新”要求遵循事物本原，尊重基本原理。中國人壽深諳此道，早在2012年就與清華大學合作研究，總結了信息化“處理、傳遞、交付”的三個本原特征，并以此為遵循，一步步探索數字國壽的建設發展之路。

伴隨著中國人壽率先建成行業首個安全、綠色、彈性的混合云，在這條“云”途上，該公司從數據挖掘到敏捷組織的業務創新，從智慧服務到數字生態的價值發現，已實現科技架構的全面革新，系統運行與數據處理效率大幅提高，敏捷交付與響應速度亦快速攀升。

觀察中國人壽的科技之城，我們不難發現，其前瞻性地規劃了“大后臺+小前端”的科技布局，構建起支撐億級服務的數字基礎設施。

在信息處理層面布局“大后臺”，支持企業上云。中國人壽充分踐行云計算理念，以多活數據中心為基礎，建設國壽混合云，其中私有云由兩地三中心構成，用于存放數據。同時，對接外部主流公有云（如華為云、阿里云），依托其強大算力，降本增效成果顯著。

在信息傳遞層面布局“扁平化網絡”，支持萬物互聯。“選擇互聯網專線，依托互聯網，我們可以實現全系統聯網，我們的員工進入任何中國人壽的柜面或職場，都可以快速聯網，與此同時管理后臺也能夠實時感知員工活動。此外，與傳統專線的密閉性相比，互聯網更具開放性，能夠更好地觸達客戶，提供服務。”國壽相關負責人表示，該公司改變過去多層級樹狀網絡為扁平化直連模式，將上萬個網點、數十萬臺電子設備、數十萬銷售隊伍和數億客戶連成一個整體，建成覆蓋廣泛的全網互聯環境，形成高效暢通的信息高速公路，實現企業資源向一線隊伍的扁平化供給和高效直達，滿足客戶多樣化服務體驗需求。

在信息交付層面布局“小前端”，支持便捷服務。依托數字化平臺落地社交化、線上化應用產品，有效打通公司與客戶之間、公司內各職能部門之間以及各級機構之間的線上連接，豐富線上溝通、線上服務、線上協同能力，實現數字深度賦能、資源高效配置、客戶高品質服務。“通過軟件集成日常辦公應用，不再限制員工使用固定的辦公設備，可以在自己習慣的移動設備上隨時隨地辦公，既自主靈活，又快捷高效。”國壽相關負責人特別提到。

對本原的堅守，讓中國人壽在數字化轉型中始終“不忘初心”——無論技術如何迭代，保險服務的溫度與效率，永遠是衡量成敗的唯一標準。

而上述的科技布局，讓中國人壽可以在多種特殊場景下實現服務不中斷，更讓偏遠山區的客戶也能享受到與一線城市同品質的保險服務，真正實現信息服務隨手可及、隨時可用、隨處可見。

“聚焦技術是成本，聚焦數據就可以創造價值”

中國人壽的科技組織，猶如一座高效運轉的神經元網絡：專業高效的科技團隊組成“特種部隊”，采用“產品負責制”攻堅關鍵技術。不拘泥于單一技術路線，博采眾長推動創新，引入華為云等合作伙伴構建開放的技術生態。激發團隊內驅力，聚合多方智慧，孵化出“智能理賠”“空中客服”等爆款服務項目。這種靈活的科技運作機制，讓中國人壽在數字化戰場始終保持“特種兵”般的戰斗力。

“技術不是壁壘，而是通向普惠的橋梁，是解決現實問題的有效途徑。”始終堅持問題導向，中國人壽以眾智、敏捷、迭代為組織行動準則，靈活應變、快速響應各類需求。

在時間維度，中國人壽將工作任務進行拆解。比如，以3個月作為基本單元，通過許多個3個月進行迭代，使技術的應用在實際工作中持續進化。其中，第一個3個月是關鍵，需要用最快速度搭出原型，以此驗證任務的可行性，然后像滾雪球一樣不斷迭代。通過上述的工作方法，該公司在9個月的時間里，即完成了核心數據庫的國產化遷移改造。

“技術是一種載體，并且多種多樣，具有持續發展的特點。”因此，中國人壽堅持走開放的路線。“我們不強制要求統一使用哪一種技術，一切人才與技術為我所用，大家可以自由選擇最合適、最擅長的技術。我們博采眾智，最終追求的是提供高水平的數據服務。”國壽相關負責人表示，“聚焦技術是成本，聚焦數據就可以創造價值。”

隨著互聯網推動數據匯聚并形成大數據，人工智能技術大放異彩。而大模型依靠數據訓練，對數據質量有很高的要求，因此，中國人壽建立完善的數據管理機制，保證數據的實時性、一致性、準確性。

一座連接億萬用戶的“空中之城”

若將保險業數字化轉型視為構建數字生態的一個偉大進程，那么，“戰略革新”猶如精密的頂層設計藍圖，不僅勾勒出轉型的坐標軸，更決定了保險公司在數字賽道上的續航能力。

“遵循眾智、敏捷、迭代的原則，中國人壽建立了科技產品負責制。產品經理對產品技術路線等事項有高度決定權，同時也對整個產品周期和產品結果負全部責任。”國壽相關負責人介紹。

一個個科技產品看似孤立，內部則通過ECC（Enterprise control center/企業總控中心）橫向統籌協調。中國人壽研發中心和數據中心除必要行政管理部門外，都按照科技產品組建大產品團隊，形成按需調整的靈活組織架構。這種機制創新，讓中國人壽在技術浪潮中始終立于潮頭。

而聚焦到中國人壽的數字化平臺，可以將其理解為一座連接億萬用戶的“空中之城”。

通過平臺化模式構建信息體系，利用技術為業務提供科技支撐。不同于常規企業依據需求建系統的模式，中國人壽將復雜系統解構為標準的業務組件，根據用戶需要隨時組裝應用功能，高效投放各類“輕”應用。這一模式需要科技團隊對業務深入理解，通過找出最小業務單元，將業務、技術和數據深度融合，實現標準組件與規范業務精準對接，最終以平臺匯聚資源、構建生態。

更值得關注的是其數據中臺能力：醫保商保數據直連，門診理賠實現“秒級結算”；在反洗錢監測、智能核保等技術領域打造出“國壽樣本”，助力行業數字化轉型。

打造全新數字化服務場景和生態圖譜

中國人壽的科技之城，正在構建全新的保險服務生態。

在數字化浪潮下，中國人壽以開放視野積極探索，通過借鑒跨行業經驗創新業務模式，成功構建起以客戶為中心、線上線下一體的EAC模式（以消費者為核心的平臺化商業模式）。一方面，依托數字化平臺打通線下渠道，以科技手段為營銷隊伍賦能，升級服務能力；另一方面，借助中國人壽壽險APP、企業微信等移動應用，打造全新數字化服務場景，拓展服務邊界。針對不同客群的差異化需求，該公司始終提供線上線下無縫銜接的貼心便捷體驗，踐行“金融為民”的核心理念。

以客戶（Customer）為中心，連接隊伍（Agent）、客戶（Customer）與服務（Service），形成“線上+線下”服務閉環；聯合地方政府打造“保險+健康”平臺，整合醫藥資源，實現“小病不出村、理賠在家辦”；與醫院合作推出“保險+診療”服務，客戶理賠可直接抵扣醫療費。

這種生態化布局，讓保險從“事后賠付”升級為“事前預防、事中服務、事后保障”的全生命周期護航。

可以看到，中國人壽已經構建了全渠道數字化服務體系，前端通過公眾號、APP、小程序等多觸點連接客戶，致力于提供更精準的溫暖服務，目前壽險APP的MAU（月活躍用戶）超1100萬；構建全覆蓋、多層次、便民化的數智理賠服務體系，后端實現與醫保系統實時對接，實現理賠服務無縫銜接，整體賠付時效縮短至0.34天，讓“有速度、有溫度”理賠服務品牌形象深入人心。

除此之外，對于需要臨柜辦理的業務，中國人壽還創新打造了“空中客服”O2O服務新模式，利用視頻技術搭建客戶和公司服務人員之間的快速通道，讓客戶足不出戶即可完成復雜業務辦理。相關數據顯示，“空中客服”目前覆蓋28項保全服務項目，解決了柜面50%的問題，已經連接公司2600+柜面網點，2024年累計服務客戶180萬人。

“部分案件在客戶報案申請后，全程由系統智能化處理辦結，賠付快速到賬，最快僅需3分鐘即可完成賠付。”中國人壽工作人員介紹。而這背后則是“保險為民”初心的數字表達。

在即將到來的開學季，我們會發現，針對學生險客群服務量大、參保高峰期集中、日常服務難以高效觸達等痛點，中國人壽將借助其企業微信建立與客戶主動服務觸點，依托智能客服及數字化服務團隊，為學生家長及時提供線上投保咨詢、保單查詢下載、一對一理賠協助等服務，大部分理賠申請當天即可賠款到賬，極大解決偏遠地區學生險客戶理賠難、理賠慢的痛點，提升保險服務精準性、可得性。

值得一提的是，聚焦“應保盡保”的承保服務能力，中國人壽打造投保雙錄智慧服務體系，深化人工智能在承保生產服務全鏈條的應用。最快新單承保僅為2分28秒，實現了投保智能審核模型等三個行業首創和雙錄視頻智能質檢等多項行業領先。

從機房里的服務器到客戶手機里的APP，從解決一個理賠難題到重構整個服務生態，中國人壽的數字化變革，始終圍繞一個核心：讓保險更懂人。

置身于中國人壽打造的這座“科技之城”，當我們將目光聚焦于創新與轉型的背后，便不難看到諸多可圈可點之處：打造國內領先的數據中心，其數據中心機房通過國際機房運維權威認證（M&O認證），標志著該公司機房運維管理水平達到國際標準化水平；打造行業領先的混合云，國壽云創新工作室榮獲“全國金融系統創新工作室”稱號，“國壽分布式信創混合云”在第二屆首都金融創新激勵項目中榮獲金融創新成果獎特等獎；打造行業領先的數據管理能力，獲評國家數據管理能力成熟度（DCMM）評估最高等級優化級（5級），成為全國第四家、保險行業首家獲評數據管理能力成熟度最高等級的單位；建立完善的研發運維體系，通過CMMI官方主任評估師全面評估，獲得CMMI5級資質證書，其研發組織能力成熟度達到最高等級。

這座看不見的“科技之城”，不僅承載著數億客戶的信任，更以“國壽方案”的姿態，為國內保險業數字化轉型提供了實踐范本。當數字技術與保險初心深度融合，當“以人民為中心”從發展思想變為可感知的服務體驗，中國人壽正在書寫保險行業的“數字新篇”。而這，或許就是科技最動人的模樣。

責編：翟柯