近日，由上海市普陀區(qū)人民政府指導(dǎo)，零點(diǎn)有數(shù)主辦，中國科技咨詢協(xié)會、中國軟件協(xié)會大數(shù)據(jù)分會、上海大數(shù)據(jù)聯(lián)盟及上海大數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新中心共同承辦的“中國數(shù)據(jù)智能應(yīng)用峰會暨2020第十屆數(shù)據(jù)智能應(yīng)用典范‘金鈴獎’頒獎盛典”成功舉辦。中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）斬獲“智慧抗疫特別獎”。

　　響應(yīng)疫情防控要求，本次峰會首次以線上直播形式召開，通過央視新聞移動網(wǎng)、新華社現(xiàn)場云、鳳凰新聞等權(quán)威媒體平臺對外發(fā)布，直播即時(shí)觀看人次近300萬。工業(yè)和信息化部、中國人壽、中國銀聯(lián)、中國建設(shè)銀行、華為、京東等108家政府機(jī)構(gòu)、大型企業(yè)及科技“獨(dú)角獸”公司受邀參加盛典。中國工程院及中國科學(xué)院鄔賀銓、鄂維南、李德仁、劉多、梅宏、潘云鶴、姚期智七大院士聯(lián)袂出席。

　　人力資源和社會保障部原黨組副書記、原副部長、國務(wù)院參事室社會調(diào)查中心理事長楊志明，上海市普陀區(qū)常委、副區(qū)長姚汝林，上海市經(jīng)信委人工智能處處長石伯明，中國科技咨詢協(xié)會秘書長璐羽等出席線上大會并致辭。

　　據(jù)了解，本屆“金鈴獎”重磅推出的“智慧抗疫特別獎”，用于表彰在防控新冠病毒戰(zhàn)役中，勇于擔(dān)當(dāng)、奮發(fā)有為，努力通過智能科技為國家抗疫及復(fù)工復(fù)產(chǎn)做出卓越貢獻(xiàn)的政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)。

　　近年來，特別是疫情發(fā)生后，中國人壽加快客戶服務(wù)模式變革，堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)多觸點(diǎn)連接客戶，持續(xù)推進(jìn)多機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)互聯(lián)，在做精核心服務(wù)、做強(qiáng)場景化服務(wù)、做深智能服務(wù)上夯實(shí)內(nèi)功，用智慧服務(wù)守護(hù)人民安康，助力經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。

　　“指尖上”云端服務(wù)

　　中國人壽及時(shí)響應(yīng)疫情期間客戶服務(wù)需求，加速創(chuàng)新線上服務(wù)內(nèi)容，推動客戶服務(wù)向線上化、智能化、生態(tài)化轉(zhuǎn)型升級。大力推廣“中國人壽壽險(xiǎn)APP”，迅速上線疫情專區(qū)、電子合同調(diào)閱、體檢資料查詢、線上投訴等多項(xiàng)服務(wù)，客戶足不出戶就可自助辦理續(xù)期交費(fèi)、借款還款、生存金領(lǐng)取、復(fù)效等90%保單服務(wù)。“中國人壽理賠直付”實(shí)現(xiàn)出院與賠付無縫銜接，讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿，覆蓋2萬多家醫(yī)院，服務(wù)客戶高達(dá)670萬人次。創(chuàng)新推出“中國人壽空中客服”，將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從“線下”搬到“線上”，打造保單服務(wù)“天空之城”，解決了復(fù)雜業(yè)務(wù)線上無法自助辦理以及自主操作困難的問題。

　　“全天候”聯(lián)絡(luò)服務(wù)

　　疫情期間，開創(chuàng)“中國人壽居家坐席”模式，實(shí)現(xiàn)人工坐席居家遠(yuǎn)程接聽客服熱線，確保疫情期間7×24小時(shí)“不掉線”的聯(lián)絡(luò)服務(wù)。提供疫情專版IVR導(dǎo)航服務(wù)，前置熱點(diǎn)，減少咨詢疫情客戶等待時(shí)長。及時(shí)充實(shí)智能知識庫，支持95519一線人員及時(shí)、準(zhǔn)確地為客戶提供咨詢、報(bào)案和預(yù)約等服務(wù)。

　　“智能化”柜面服務(wù)

　　中國人壽積極引導(dǎo)客戶離柜自助辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。公司積極推廣疫情期間“先APP、再電話、后臨柜”服務(wù)新模式。推廣“中國人壽智能服務(wù)預(yù)約”服務(wù)，分流客戶臨柜時(shí)間，提前電話了解客戶服務(wù)訴求，避免客戶聚集。“中國人壽柜面智慧柜員機(jī)”功能快速迭代，通過將窗口服務(wù)項(xiàng)目遷移至設(shè)備端的方式，不用排隊(duì)、不用見面，“刷一刷”“點(diǎn)一點(diǎn)”就可快速辦理完成，客戶體驗(yàn)與服務(wù)安全得到雙提升，穩(wěn)定和保障了公司疫情期的持續(xù)經(jīng)營。

　　“零距離”關(guān)懷服務(wù)

　　中國人壽心系客戶，于疫情期間推出了系列線上客戶關(guān)懷活動，借助大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)把握客戶訴求，提供精準(zhǔn)關(guān)懷服務(wù)。公司邀請知名專家、健身教練，持續(xù)推出“百日經(jīng)脈健身”“疫情防護(hù)，您真的會嗎”“居家運(yùn)動有妙招”等線上公益直播，讓客戶宅家享受運(yùn)動的樂趣，強(qiáng)健體魄，提高免疫力。

　　堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，中國人壽勇于創(chuàng)新突破，持續(xù)推動保險(xiǎn)服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，搭建互通、互聯(lián)、互動、互成的精準(zhǔn)化、差異化、趣味化“大服務(wù)”體系，滿足客戶保險(xiǎn)保障需求，以“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)提升客戶體驗(yàn)，贏得客戶信賴。
責(zé)編：翟柯   編審：胡永全  終審：汪中東