“干練中不失優雅，沉穩中略帶恬靜”“她的服務讓人舒心”……這些都是客戶對中原銀行漯河分行郾城支行大堂經理魯艷的評價。身為大堂經理的她，每天在營業大廳忙忙碌碌，把自己當作一條連接客戶、綜合柜員、客戶經理、支行領導的紐帶，用心用情將工作和服務做到盡善盡美。近日，記者采訪了她。
“您好，歡迎光臨！請問需要幫助嗎？”“您稍等，一會兒您的手機會有短信提醒，請注意查看。”在營業大廳里，魯艷盡管很忙碌，可親切溫暖的問候不斷，臉上一直掛著微笑。
“我從事前臺服務快十年了，最大的感受是服務人員不僅要業務精通熟練、手腳勤快，還要在服務時面帶微笑、解答時耐心細致。”魯艷告訴記者，面帶微笑服務是她對自己的基本要求。每天和不同的客戶打交道，魯艷還總結出一些處理事情的經驗，碰到情緒激動的客戶，要先平復其情緒，問清事情原委，耐心幫其解決；遇到不會使用智能手機的老年客戶，要細心引導、不能急躁；遇到每月拿著存折查工資明細的退休老人，要不怕麻煩，耐心幫他們查。
“我們為弱勢群體開通了綠色通道，為他們提供上門服務。我們的一位客戶是盲人，出行不便，有啥業務需要，打一個電話我們就會上門幫他辦理。”魯艷說。
服務是一門藝術，更是一項技能。要想當一名合格的大堂經理，光有為客戶服務的熱情是不夠的，還要掌握過硬的業務技能和豐富的專業知識。為了不斷提高自己的業務水平，更好地服務每一位客戶，魯艷在日常工作中處處留心，努力學習和借鑒同事的先進工作經驗。
談到工作和感受，魯艷笑著說：“客戶經理每天要面對面地與客戶交流，了解客戶需求，以便為客戶提供最優的服務。在營業大廳里，我與客戶能近距離交流，每天都充滿新鮮感。愛說愛笑的我愛極了這個崗位。”
采訪中，有一位客戶專門來找魯艷辦理業務。遠遠看著魯艷和客戶在輕松愉快的交談中完成業務辦理，客戶離開時連連說著感謝，記者更加理解了魯艷口中“愛極了這個崗位”的意義。
魯艷告訴記者，要想在工作中獲得客戶的信任，除了要有過硬的業務能力和良好的服務意識，還要時刻謹記“以客戶為中心”的服務理念，把真誠無私貫穿日常工作中。
2023年8月的一天上午，工作中的魯艷看到一位40多歲的女士哭著走進營業大廳，就趕緊上前詢問，原來是客戶發現銀行卡里的4萬元錢不見了。
“問明情況后，我就趕緊幫客戶打印了銀行卡近半年的交易明細，發現有數筆不同金額的消費都是用支付寶支付的。”魯艷說，她便幫助客戶撥打了支付寶的客服電話，查明這些支出基本用于游戲充值了。
穩定住客戶的情緒后，魯艷便建議客戶問一下家人。客戶詢問后得知是孩子背著家人玩游戲，充值后刪掉了支付記錄。看著客戶生氣著急的樣子，魯艷一邊安慰客戶，一邊幫客戶想辦法挽回損失。
由于客戶不會使用支付寶，魯艷就趁中午休息時在營業大廳手把手教她，并幫她聯系支付寶客服申請恢復了交易記錄。第二天，她又趁午休時間幫助客戶整理申訴資料并上傳。就這樣，她每天中午陪著客戶申訴，在第八天的時候，客戶收到了第一筆兩萬多元的退款。
“雖然這些已超出了我的服務范圍，但看到客戶在我的幫助下挽回了損失，我心里還是很高興的。”魯艷說，雖然自己的工作崗位很普通，但能讓客戶滿意就是她最大的快樂。
